5년 보증·앱 기반 관리·멤버십까지…고객 신뢰 회복 선언
NPS 87.4 기록, 5년간 238% 상승으로 성과 입증
전 차종 ‘원 케어’ 무상 제공으로 서비스 신뢰도 강화
‘원‘ 전략’으로 고객만족 퀀텀점프 선언
재규어랜드로버코리아(JLR코리아)가 고객 만족도를 획기적으로 끌어올리기 위한 대대적인 A/S 혁신 전략 ‘원(One) 전략’을 본격 가동한다.
지난 2020년 취임 당시 “제품과 서비스 모두 문제 있다”고 단언했던 로빈 콜건 대표는 4년 만에 고객 신뢰 회복을 자신 있게 선언하며, 브랜드와 고객의 ‘신뢰’를 중심에 둔 새로운 시대를 연다고 밝혔다.
NPS 238% 상승…고객 신뢰 ‘눈에 띄는 성장’
JLR코리아는 그간 고객 중심 전략에 매진한 결과, 서비스 순고객추천지수(NPS)가 2019년 대비 무려 238% 상승해 87.4를 기록했다.
이는 단순 수치 이상의 성과로, 실제 고객의 만족과 충성도가 가파르게 증가했음을 의미한다.
특히 픽업·딜리버리까지 가능한 동대문 서비스센터 개소와, 전국 23개 서비스 네트워크에서 240명의 테크니션과 80명의 상담 전담 인력을 통한 체계적 지원이 큰 몫을 했다.
AS 혁신 핵심은 ‘원 케어’…보증도 서비스도 5년 연장
JLR의 ‘원 전략’은 ▲5년 무상보증 및 종합 관리의 ‘원 케어’, ▲정비·점검 통합 전용 앱 ‘원 케어 앱’, ▲온라인 구매 플랫폼 ‘원 스토어’, ▲라이프스타일 혜택을 담은 ‘원 멤버십’, ▲유튜브 채널 ‘원 라이프’ 등 5가지로 구성된다.
가장 눈에 띄는 건 ‘원 케어’로, 기존 3년 보증을 5년으로 연장하고, 긴급출동·사고 수리·픽업서비스까지 모두 포함시킨 패키지를 무상 제공한다.
특히 레인지로버 55주년과 디펜더 5주년을 맞아 올해 전 차종 구매 고객에게 유료 서비스인 이 패키지를 무료로 제공하기로 했다.
함께 공개된 ‘원 케어 앱’은 차량 보유 고객뿐 아니라 예비 고객도 사용할 수 있도록 설계됐다.
▲보증 상태·정비 이력·다음 점검일 등 차량 정보를 한눈에 확인하고, ▲정비 예약 및 사고 수리 견적 요청이 실시간으로 가능하다.
JLR코리아는 이 앱을 통해 차량 관리에 대한 부담을 줄이고, 브랜드가 먼저 케어에 나서는 ‘선제 대응’ 체계를 구축하겠다고 강조했다.
원 스토어·멤버십·라이프…구매 전후 모든 여정에 ‘경험 강화’
기존 랜드로버 온라인스토어를 리뉴얼한 ‘원 스토어’는 원하는 모델 확인부터 실시간 재고 조회, 사전 예약까지 가능한 온라인 쇼룸으로 진화했다.
구매 후 고객은 ‘원 멤버십’을 통해 프리미엄 다이닝, 호텔, 골프, 기프트 등 다양한 로열티 혜택을 누릴 수 있다.
또한 ‘원 라이프’ 유튜브 채널을 통해 신차 정보와 시승기, 프로모션 등을 영상으로 전달하며 브랜드 소통도 강화할 방침이다.
콜건 대표는 “이제 JLR은 제품을 넘어 고객 경험 전반에서 럭셔리 브랜드로서의 가치를 제공할 것”이라며 “AS 걱정 없는 브랜드, 서비스에 감동하는 브랜드로 자리매김하겠다”고 밝혔다.
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